Effective Customer Relationship Management (CRM)

OVERVIEW Effective CRM Training ditujukan bagi para praktisi pemasaran yang hendak mengembangkan kompetensinya dalam membangun hubungan dengan pelanggan. Customer Relationship Management (CRM) dikenal sebagai sebuah pendekatan atau sistem yang komprehensif untuk menciptakan, memelihara dan memperluas hubungan yang saling menguntungkan dengan customer CRM juga didefinisikan sebagai sebuah Strategi, Taktik, Praktik hingga Teknologi yang digunakan perusahaan untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan yang menghasilkan database atau informasi untuk memfasilitasi bisnis dalam memperoleh insight untuk memuaskan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Banyak manfaat yang dapat diperoleh dari implementasi CRM di perusahaan diantaranya:

• Memperoleh customer baru, menambah nilai dari customer & mempertahankan customer yang sudah dimiliki
• Meningkatkan efisiensi operasional kerja & mengurangi biaya
• Meningkatkan time to market dan memperoleh pendapatan secara optimal, dst.

Kemampuan mengelola hubungan merupakan salah satu kompetensi yang perlu dimiliki oleh para pemimpin (Supervisor/Manajer) di suatu perusahaan agar suasana kerjasama dapat berkualitas dan saling mendukung. PURPOSE

• Peserta pelatihan mampu memahami prinsip-prinsip dalam mengembangkan hubungan, dengan memulai dari kepercayaan hingga pada tahap mempengaruhi
• Peserta pelatihan mampu memahami perbedaaan cara membangun hubungan (relationship) dengan atasan, bawahan maupun dengan kolega
• Peserta pelatihan mampu membangun mindset yang tepat dalam upaya untuk meningkatkan efektivitas hubungan dalam konteks kepentingannya dalam Pengelolaan Tugas (Task Management) dan Pencapaian Target
• Memahami CRM secara menyeluruh – sebagai sebuah strategi dan sistem atau aplikasi (tools)
• Memahami profil customer dan mengelola customer berdasarkan profilnya
• Mendesain strategi CRM yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan
• Mengoptimalkan penggunaan aplikasi CRM di perusahaan
• Mengevaluasi strategi CRM perusahaan

OUTLINE MATERI 1. Konsep Dasar Relationship Management 2. Teknik Mengembangkan Relationship Management

• Otoritas
• Expertise
• Sikap Professional
• Reward & Punishment

3. Strategi Menjaga & Mengelola Boundary dalam Relationship 4. Komunikasi Assertif dalam Relationship Management 5. Etika dalam Relationship Management

• Strategi Membangun Hubungan yang Positif
• Saling Menjaga Otoritas Masing-masing Pihak
• Membangun Sikap Bertanggung Jawab

6. Tahap-tahap dan Latihan dalam Buidling Trust dan Influence 7. Penerapan Relationship Management dalam Pola Hubungan Spesifik dalam Organisasi

• Hubungan dengan Atasan
• Hubungan dengan Kolega
• Hubungan dengan Bawahan

8. Identify Your Customer 9. Managing Your Customer 10. Measuring CRM 11. Standards and Continuous Improvement in CRM 12. CRM as Business Process TRAINING METHOD  Presentation Discussion Case Study Evaluation FACILITY Training Kit Handout Certificate Lunch + 2x Coffee Break Souvenir Pick Up Participant (Yogyakarta)