Excellent Service & Transaction Handling for Bank Teller

Dilihat 160

DESKRIPSI

Teller merupakan ujung tombak pelayanan perbankan yang berperan langsung dalam membangun citra, kepercayaan, dan kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan (excellent service) yang didukung oleh kemampuan penanganan transaksi yang akurat, cepat, dan aman (transaction handling) menjadi kunci utama dalam menciptakan loyalitas nasabah serta meminimalkan risiko operasional. PT Cakra Biwa Consultant menyelenggarakan Pelatihan Excellent Service & Transaction Handling for Bank Teller untuk meningkatkan kompetensi teknis dan non-teknis teller agar mampu memberikan layanan profesional sesuai standar industri perbankan dan regulasi yang berlaku.

TUJUAN

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan dapat:

Memahami konsep service excellence dalam industri perbankan.
Menerapkan teknik komunikasi efektif dan etika pelayanan teller.
Melaksanakan seluruh transaksi teller sesuai SOP dengan akurat dan aman.
Mengelola kas dan mengenali risiko operasional di counter teller.
Menangani komplain nasabah secara profesional.
Mencegah kesalahan transaksi dan potensi fraud.

MATERI

Orientasi & Peran Strategis Teller
- Peran teller sebagai frontliner bank
- Tanggung jawab, wewenang, dan integritas
- Kode etik dan standar perilaku profesional
Konsep Service Excellence di Perbankan
- Pengertian dan prinsip service excellence
- Dimensi kualitas layanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible)
- Harapan dan psikologi nasabah
- Membangun kepuasan dan loyalitas nasabah
Komunikasi Efektif untuk Teller
- Teknik komunikasi verbal dan non-verbal
- Bahasa layanan yang positif
- Active listening dan probing
- Penampilan, sikap, dan body language profesional
Handling Complaint & Difficult Customer
- Jenis-jenis komplain nasabah
- Teknik menangani nasabah marah dan emosional
- Metode L.A.S.T (Listen, Apologize, Solve, Thank)
- Simulasi role play penanganan komplain
Etika Layanan dan Kepatuhan
- Kerahasiaan data nasabah
- Prinsip KYC (Know Your Customer)
- Anti Gratifikasi dan Anti Fraud
- Budaya pelayanan berbasis kepatuhan
Dasar-Dasar Transaction Handling Teller
- SOP transaksi teller
- Alur kerja front office
- Prinsip ketelitian, kecepatan, dan keamanan transaksi
Prosedur Transaksi Tunai dan Non Tunai
- Setoran tunai dan non tunai
- Penarikan tunai
- Pemindahbukuan dan transfer
- Kliring dan RTGS (overview)
- Validasi dokumen dan otorisasi
Cash Management & Deteksi Uang Palsu
- Pengelolaan kas di counter
- Opening, cash in, cash out, dan closing
- Rekonsiliasi dan balancing kas
- Teknik mengenali uang palsu (ciri-ciri, alat bantu)
- Penanganan selisih kas
Manajemen Risiko Operasional Teller
- Risiko kesalahan input transaksi
- Risiko uang palsu dan peredaran dana ilegal
- Risiko fraud internal dan eksternal
- Pengendalian internal dan prinsip four eyes