Manajemen Kualitas Pelayanan

DESKRIPSI

Manajemen kualitas pelayanan merupakan aspek strategis dalam menjaga daya saing dan keberlanjutan organisasi, baik di sektor publik maupun swasta. Di tengah meningkatnya tuntutan dan ekspektasi pelanggan, organisasi dituntut untuk tidak hanya memberikan layanan, tetapi juga memastikan bahwa layanan tersebut memenuhi standar kualitas yang konsisten dan berorientasi pada kepuasan pelanggan. Pada praktiknya, kualitas pelayanan sering kali menghadapi berbagai kendala, seperti ketidaksesuaian antara standar layanan dan implementasi di lapangan, kurangnya pemahaman sumber daya manusia terhadap prinsip kualitas, serta lemahnya sistem pengendalian dan evaluasi pelayanan. Kondisi ini dapat berdampak pada menurunnya kepercayaan pelanggan dan citra organisasi secara keseluruhan. Oleh karena itu, pelatihan Manajemen Kualitas Pelayanan menjadi penting untuk membekali peserta dengan pengetahuan, keterampilan, dan pemahaman menyeluruh terkait perencanaan, penerapan, pengendalian, serta peningkatan kualitas pelayanan secara berkelanjutan. Melalui pelatihan ini, peserta diharapkan mampu mengelola kualitas pelayanan secara sistematis dan berorientasi pada perbaikan berkesinambungan.

TUJUAN

• Memberikan pemahaman tentang konsep dan prinsip manajemen kualitas pelayanan.
• Meningkatkan kemampuan peserta dalam menyusun dan menerapkan standar pelayanan.
• Mengembangkan keterampilan dalam mengukur dan mengevaluasi kualitas pelayanan.
• Membekali peserta dengan metode peningkatan kualitas pelayanan secara berkelanjutan.

MATERI

1. Konsep Dasar Manajemen Kualitas Pelayanan
   • Pengertian dan ruang lingkup kualitas pelayanan
   • Peran kualitas dalam kepuasan dan loyalitas pelanggan
   • Tantangan kualitas pelayanan di era kompetitif
2. Standar dan Dimensi Kualitas Pelayanan
   • Dimensi kualitas pelayanan (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik)
   • Penyusunan standar pelayanan
   • Service level dan indikator kinerja pelayanan
3. Peran SDM dalam Kualitas Pelayanan
   • Budaya kualitas dan komitmen organisasi
   • Sikap, perilaku, dan kompetensi pelayanan
   • Komunikasi internal untuk mendukung kualitas layanan
4. Pengukuran dan Evaluasi Kualitas Pelayanan
   • Metode pengukuran kepuasan pelanggan
   • Survei kepuasan dan umpan balik pelanggan
   • Analisis kesenjangan kualitas pelayanan
5. Pengendalian dan Peningkatan Kualitas Pelayanan
   • Konsep perbaikan berkelanjutan (continuous improvement)
   • Penanganan masalah dan keluhan pelanggan
   • Tindakan korektif dan preventif dalam pelayanan
6. Implementasi Manajemen Kualitas Pelayanan
   • Studi kasus dan diskusi kelompok
   • Penyusunan rencana tindak lanjut (action plan)

TRAINING METHOD

Presentation Discussion Case Study Evaluation  

FACILITIES

Training Kit Handout Certificate Lunch + 2x Coffee Break Souvenir

Jadwal Pelatihan Manajemen Kualitas Pelayanan

Tanggal	Tempat	Kota
21 - 22 Januari 2026	-	Semarang