Training Manajemen Pengaduan Pelanggan & Call Center

DESKRIPSI Training Manajemen Pengaduan Pelanggan & Call Center

Dalam era persaingan dan tuntutan kualitas layanan yang semakin tinggi, pengelolaan pengaduan pelanggan dan operasional call center menjadi salah satu faktor kunci dalam menjaga kepuasan, kepercayaan, serta loyalitas pelanggan. Penanganan keluhan yang cepat, tepat, dan profesional tidak hanya menyelesaikan masalah, tetapi juga membentuk citra positif perusahaan di mata publik. PT Cakra Biwa Consultant sebagai lembaga pengembangan kompetensi profesional menyelenggarakan pelatihan Manajemen Pengaduan Pelanggan & Call Center untuk membekali peserta dengan pemahaman, keterampilan, dan teknik praktis dalam mengelola sistem pengaduan, meningkatkan kualitas komunikasi petugas call center, serta membangun standar layanan yang unggul dan berorientasi pada kepuasan pelanggan.

TUJUAN Training Manajemen Pengaduan Pelanggan & Call Center

Setelah mengikuti pelatihan di cakra biwa consultant, peserta diharapkan mampu:

1. Memahami konsep dan pentingnya manajemen pengaduan pelanggan dalam peningkatan kualitas layanan.
2. Meningkatkan keterampilan komunikasi petugas call center dalam menghadapi berbagai karakter pelanggan.
3. Menguasai teknik penanganan keluhan secara profesional, empatik, dan solutif.
4. Mampu menyusun dan menerapkan Standar Operasional Prosedur (SOP) pengaduan dan call center.
5. Memanfaatkan teknologi call center dan CRM untuk pencatatan, tindak lanjut, dan pelaporan pengaduan.
6. Mengelola eskalasi kasus dan membangun koordinasi lintas unit kerja secara efektif.

MATERI Training Manajemen Pengaduan Pelanggan & Call Center

1. Konsep Dasar Manajemen Pengaduan Pelanggan
   • Peran pengaduan sebagai sumber peningkatan layanan
   • Jenis-jenis keluhan dan ekspektasi pelanggan
2. Peran dan Fungsi Call Center dalam Layanan Pelanggan
   • Struktur organisasi dan alur kerja call center
   • Layanan inbound, outbound, dan omnichannel
3. Standar Layanan dan SOP Penanganan Keluhan
   • Penyusunan SOP, Service Level Agreement (SLA), dan KPI
   • Quality assurance dan monitoring kinerja
4. Komunikasi Efektif & Empatik
   • Teknik mendengar aktif (active listening)
   • Pengelolaan emosi dan bahasa positif
5. Teknik Handling Complaint & Service Recovery
   • Metode Acknowledge, Apologize, Solve, Thank
   • Membangun kembali kepercayaan pelanggan
6. Manajemen Eskalasi dan Penyelesaian Masalah
   • Klasifikasi tingkat keluhan
   • Koordinasi lintas unit dan manajemen konflik
7. Pemanfaatan Teknologi Call Center & CRM
   • Sistem ticketing, IVR, chatbot, dan recording
   • Integrasi data pelanggan dan pelaporan
8. Manajemen Antrian dan Workforce Management
   • Perencanaan SDM, jadwal kerja, dan beban panggilan
   • Pengukuran tingkat layanan (ASA, AHT, FCR)
9. Quality Control & Continuous Improvement
   • Evaluasi kinerja agen
   • Program coaching dan pelatihan berkelanjutan
10. Studi Kasus & Simulasi Penanganan Pengaduan
    • Role play percakapan call center
    • Analisis kasus nyata dan best practice industri

✅ Siap bersaing, Siap naik level, Bersama PT CAKRA BIWA Consultant melalui Training Manajemen Pengaduan Pelanggan & Call Center!

💬 [Cek Jadwal Program] 🔗 [Daftar Sekarang] 💬 [Konsultasi Gratis]

Jadwal Pelatihan Online Training - Manajemen Pengaduan Pelanggan & Call Center

Tanggal	Tempat	Kota
18 - 19 Mei 2026	-	-
23 - 24 Juni 2026	-	-
28 - 29 Juli 2026	-	-
18 - 19 Agustus 2026	-	-
15 - 16 September 2026	-	-
13 - 14 Oktober 2026	-	-
17 - 18 November 2026	-	-
14 - 15 Desember 2026	-	-