Penanganan Keluhan Nasabah Secara Professional

OVERVIEW

Pelatihan Penanganan Keluhan Nasabah Secara Profesional dirancang untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilan peserta dalam menghadapi, mengelola, serta menyelesaikan keluhan nasabah secara efektif dan beretika. Dalam industri perbankan yang berorientasi pada pelayanan, keluhan nasabah merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari operasional sehari-hari. Oleh karena itu, diperlukan pemahaman yang tepat mengenai teknik komunikasi, sikap profesional, serta prosedur penanganan keluhan agar kepercayaan dan kepuasan nasabah tetap terjaga. Pelatihan ini diselenggarakan oleh PT Cakra Biwa Consultant untuk pengembangan kompetensi sumber daya manusia di sektor perbankan dan jasa keuangan. Melalui pemaparan materi, diskusi, dan studi kasus, peserta akan dibekali pengetahuan dan keterampilan praktis dalam menangani berbagai jenis keluhan nasabah, mengendalikan emosi, serta memberikan solusi yang tepat sesuai dengan standar layanan dan kebijakan perusahaan.

TUJUAN

• Memahami pentingnya penanganan keluhan nasabah secara profesional.
• Mengidentifikasi jenis dan penyebab keluhan nasabah.
• Menerapkan teknik komunikasi yang efektif dan empatik dalam menghadapi nasabah.
• Menangani keluhan nasabah sesuai prosedur dan standar layanan.
• Meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah melalui penyelesaian keluhan yang tepat.

MATERI

1. Konsep Dasar Pelayanan dan Kepuasan Nasabah
   • Pengertian pelayanan prima
   • Peran keluhan dalam peningkatan kualitas layanan
2. Jenis dan Karakteristik Keluhan Nasabah
   • Keluhan langsung dan tidak langsung
   • Faktor penyebab ketidakpuasan nasabah
3. Teknik Komunikasi dalam Penanganan Keluhan
   • Komunikasi efektif dan empatik
   • Bahasa verbal dan nonverbal
4. Sikap Profesional dalam Menghadapi Nasabah
   • Pengendalian emosi dan etika pelayanan
   • Membangun kepercayaan nasabah
5. Prosedur dan Tahapan Penanganan Keluhan
   • Penerimaan, analisis, dan penyelesaian keluhan
   • Tindak lanjut dan dokumentasi keluhan
6. Studi Kasus dan Simulasi
   • Analisis kasus penanganan keluhan
   • Praktik dan simulasi pelayanan professional

TRAINING METHOD

Presentation Discussion Case Study Evaluation  

FACILITIES

Training Kit Handout Certificate Lunch + 2x Coffee Break Souvenir