Training Service Excellence for Banking Frontliners

DISKRIPSI Training Service Excellence for Banking Frontliners

Dalam era transformasi digital dan persaingan industri perbankan yang semakin ketat, kualitas pelayanan menjadi faktor utama dalam membangun kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas nasabah. Teller dan Customer Service sebagai garda terdepan (frontliners) memiliki peran strategis dalam menciptakan pengalaman layanan yang profesional, cepat, akurat, serta sesuai dengan prinsip kepatuhan dan tata kelola perbankan. Oleh karena itu, diperlukan peningkatan kompetensi yang tidak hanya berfokus pada penguasaan operasional, tetapi juga kemampuan komunikasi, pelayanan prima, penanganan keluhan, serta pemanfaatan layanan perbankan digital. PT Cakra Biwa Consultant menghadirkan program Service Excellence for Banking Frontliners (Teller dan Customer Service) yang dirancang untuk meningkatkan kompetensi teknis (hard skills) dan keterampilan interpersonal (soft skills) para frontliner perbankan. Program ini mengintegrasikan aspek service excellence, operasional Teller dan Customer Service, komunikasi efektif, customer experience, kepatuhan terhadap regulasi, serta pengembangan budaya pelayanan prima sehingga peserta mampu memberikan layanan yang konsisten, profesional, dan berorientasi pada kepuasan nasabah serta mendukung pencapaian kinerja bisnis bank.

TUJUAN Training Service Excellence for Banking Frontliners

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu:

1. Memahami peran strategis Teller dan Customer Service dalam mendukung keberhasilan bisnis perbankan.
2. Menerapkan prinsip Service Excellence untuk memberikan pelayanan yang profesional, cepat, tepat, dan berorientasi pada kebutuhan nasabah.
3. Menguasai prosedur operasional Teller dan Customer Service sesuai standar operasional perbankan.
4. Mengembangkan kemampuan komunikasi, hospitality, dan customer experience yang unggul.
5. Menangani keluhan nasabah secara efektif dengan pendekatan service recovery.
6. Memahami aspek kepatuhan, keamanan informasi, manajemen risiko operasional, serta perlindungan data nasabah.
7. Meningkatkan kemampuan cross selling dan relationship building secara etis untuk mendukung pertumbuhan bisnis bank.
8. Membangun budaya pelayanan prima yang berkelanjutan guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah.

MATERI Training Service Excellence for Banking Frontliners

1. Pengenalan Industri Perbankan dan Peran Strategis Frontliner
   • Fungsi dan peran industri perbankan
   • Struktur organisasi bank
   • Produk dan layanan perbankan
   • Peran strategis Teller dan Customer Service
   • Budaya kerja dan budaya pelayanan perbankan
2. Konsep Service Excellence dalam Industri Perbankan
   • Pengertian Service Excellence
   • Karakteristik pelayanan prima
   • Standar pelayanan perbankan
   • Service mindset dan customer-centric culture
   • Customer satisfaction dan customer experience
3. Peran dan Tanggung Jawab Banking Frontliners
   • Tugas dan tanggung jawab Teller
   • Tugas dan tanggung jawab Customer Service
   • Profesionalisme, etika, dan integritas pelayanan
   • Professional grooming
   • Membangun first impression yang positif
4. Effective Communication Skills
   • Teknik komunikasi efektif
   • Active listening
   • Teknik bertanya dan menggali kebutuhan nasabah
   • Komunikasi verbal dan nonverbal
   • Bahasa positif dalam pelayanan
5. Customer Experience Management
   • Memahami customer journey
   • Mengenali kebutuhan dan harapan nasabah
   • Personalisasi pelayanan
   • Customer delight strategy
   • Menciptakan pengalaman layanan yang berkesan
6. Service Standards & Hospitality
   • Standar penyambutan nasabah
   • Teknik pelayanan profesional
   • Hospitality dalam industri jasa keuangan
   • Body language dan etika pelayanan
   • Konsistensi kualitas pelayanan
7. Operasional Teller
   • Prosedur transaksi tunai
   • Setoran dan penarikan dana
   • Transfer dana
   • Validasi transaksi
   • Rekonsiliasi kas harian
8. Operasional Customer Service
   • Pembukaan rekening
   • Perubahan data nasabah
   • Administrasi produk dan layanan
   • Penanganan permintaan informasi
   • Edukasi produk dan layanan perbankan
9. Produk, Layanan, dan Digital Banking
   • Produk simpanan (Tabungan, Giro, Deposito)
   • Produk kredit dan pembiayaan
   • Mobile Banking dan Internet Banking
   • QRIS, BI-FAST, dan layanan digital lainnya
   • Edukasi penggunaan layanan digital kepada nasabah
10. Kepatuhan, Keamanan, dan Manajemen Risiko Operasional
    • Prinsip Know Your Customer (KYC)
    • Anti Pencucian Uang (APU) dan Pencegahan Pendanaan Terorisme (PPT)
    • Fraud awareness
    • Pengendalian risiko operasional
    • Perlindungan data nasabah dan keamanan informasi
11. Complaint Handling & Emotional Intelligence
    • Jenis-jenis keluhan nasabah
    • Teknik complaint handling
    • Metode L.A.S.T. (Listen, Apologize, Solve, Thank)
    • Menghadapi nasabah yang emosional
    • Emotional intelligence dalam pelayanan
    • Service recovery
12. Building Trust, Customer Loyalty & Cross Selling
    • Membangun kepercayaan nasabah
    • Relationship building
    • Cross selling dan up selling secara etis
    • Consultative selling
    • Loyalitas nasabah sebagai aset bank
13. Service Quality Improvement
    • Pengukuran kualitas pelayanan
    • Voice of Customer (VoC)
    • Key Performance Indicator (KPI) Frontliner
    • Best practices pelayanan perbankan
    • Continuous Service Improvement
14. Membangun Budaya Pelayanan Prima Berkelanjutan
    • Service culture dalam organisasi
    • Kolaborasi antar unit kerja
    • Konsistensi pelayanan sesuai SOP
    • Integritas, disiplin, teamwork, dan time management
    • Komitmen terhadap continuous improvement
    • Penyusunan action plan implementasi Service Excellence di unit kerja

✅ Siap bersaing, Siap naik level, Bersama PT CAKRA BIWA Consultant melalui Training Service Excellence for Banking Frontliners!

💬 [Cek Jadwal Program] 🔗 [Daftar Sekarang] 💬 [Konsultasi Gratis]

Jadwal Pelatihan Service Excellence for Banking Frontliners

Tanggal	Tempat	Kota
3 - 4 Agustus 2026	-	Jakarta
6 - 7 Oktober 2026	-	Yogyakarta
10 - 11 November 2026	-	Yogyakarta
15 - 16 Desember 2026	-	Yogyakarta