Service Quality Management at Branch Level Bank

OVERVIEW

Pelatihan Service Quality Management at Branch Level Bank dirancang untuk meningkatkan kemampuan pimpinan dan staf kunci di kantor cabang bank dalam mengelola kualitas layanan secara konsisten, terukur, dan berorientasi pada kepuasan nasabah. Pelatihan ini menekankan pentingnya peran kantor cabang sebagai garda terdepan dalam membangun citra bank melalui pelayanan prima yang sesuai dengan standar layanan, kebutuhan nasabah, serta dinamika persaingan industri perbankan. Pelatihan ini diselenggarakan oleh PT Cakra Biwa Consultant, sebagai mitra pengembangan SDM profesional yang berpengalaman dalam mendampingi institusi perbankan. Melalui pendekatan praktis berbasis studi kasus cabang bank, diskusi interaktif, dan simulasi layanan, peserta akan dibekali pemahaman dan keterampilan untuk mengelola kualitas layanan secara efektif, meningkatkan loyalitas nasabah, serta mendukung pencapaian kinerja cabang secara berkelanjutan.

TUJUAN

1. Memahami konsep dan prinsip service quality management di tingkat cabang bank.
2. Meningkatkan kualitas layanan frontliner dan unit pendukung cabang.
3. Mengelola standar pelayanan sesuai dengan kebijakan dan regulasi perbankan.
4. Mengidentifikasi gap layanan dan melakukan perbaikan berkelanjutan.
5. Meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah.
6. Mendorong budaya pelayanan prima di lingkungan kantor cabang

MATERI

1. Konsep Service Quality dalam Perbankan
   • Pengertian dan dimensi kualitas layanan (SERVQUAL)
   • Harapan dan persepsi nasabah bank
   • Dampak kualitas layanan terhadap kinerja cabang
2. Peran Kantor Cabang dalam Service Excellence
   • Fungsi strategis cabang sebagai ujung tombak layanan
   • Tanggung jawab pimpinan cabang dalam pengelolaan layanan
   • Membangun budaya layanan di cabang
3. Standar Pelayanan dan SOP Cabang Bank
   • Standar layanan perbankan dan customer experience
   • Implementasi SOP layanan front office dan back office
   • Kepatuhan terhadap regulasi dan prinsip kehati-hatian
4. Pengelolaan Kinerja Layanan Cabang
   • Key Service Indicators (KSI) dan Key Performance Indicators (KPI)
   • Pengukuran kepuasan nasabah
   • Service audit dan mystery shopping
5. Penanganan Keluhan dan Pemulihan Layanan
   • Teknik menangani keluhan nasabah secara efektif
   • Service recovery dan complaint management
   • Mengubah keluhan menjadi peluang peningkatan layanan
6. Continuous Improvement Kualitas Layanan
   • Identifikasi gap dan akar masalah layanan
   • Perbaikan proses layanan (continuous improvement)
   • Inovasi layanan di tingkat cabang
7. Studi Kasus dan Simulasi Layanan Cabang
   • Studi kasus kualitas layanan di bank
   • Simulasi pelayanan nasabah dan penanganan keluhan
   • Penyusunan rencana tindak lanjut (action plan)

TRAINING METHOD

Presentation Discussion Case Study Evaluation  

FACILITIES

Training Kit Handout Certificate Lunch + 2x Coffee Break Souvenir

Jadwal Pelatihan Service Quality Management at Branch Level Bank

Tanggal	Tempat	Kota
20 - 21 Januari 2026	-	Yogyakarta